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Por: Pedro Liguori em 29/09/2017

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Churn Rate: O que a taxa de cancelamentos tem a dizer sobre o seu negócio?

O seu produto ou serviço continua relevante? E a sua clientela, segue fiel ou está testando a concorrência? Através de uma boa análise do Churn Rate, é possível descobrir isso e até mais sobre o rumo dos seus negócios. Confira!


No marketing e nas vendas, nem tudo são flores. Ao mesmo tempo em que sua marca cativa um público novo e gera cada vez mais leads qualificados, um número que também cresce pode começar a incomodar. São as desinscrições – ou os cancelamentos – uma atividade que logo acende o sinal amarelo. A taxa que considera a proporção entre esse número e os inscritos em sua base é o temido Churn Rate, termo que no Brasil é utilizado principalmente por startups de SaaS (Software As A Service), para medir quantos clientes são perdidos mensal e anualmente.

Mas por que ele é tão importante? A resposta pode ser tão simples quanto parece. Hoje em dia, adquirir novos clientes é muito mais caro do que manter a sua clientela atual. Ou seja: se você perder leads potencialmente qualificados, recuperá-los pode ser um desafio ainda maior e mais custoso.

Dessa forma, analisar o Churn Rate torna-se quase uma necessidade para qualquer empresa que deseje maximizar seus investimentos. Afinal, é através desse estudo que é possível identificar onde está o maior índice de perda de ativos do seu negócio, o que permite desenhar e implementar estratégias pontuais para reverter esses números.

Isto posto, é preciso primeiro calcular o seu Churn Rate. A conta é simples: pegue o número de cancelados dentro do mês e divida esse indicador pelo número de ativos do mesmo mês. Por exemplo:

Nesse contexto, é sempre importante lembrar: toda perda de cliente é importante, visto que a sua empresa precisará reinvestir para voltar ao patamar anterior. E sabendo que cancelamentos são inevitáveis, você deve estar se perguntando até que ponto a Churn Rate é aceitável em seus negócios. Bom, segundo a Bessemer Venture Partners, grupo que gerencia bilhões de dólares em investimentos no mundo todo, um número esperado de desinscrições gira em torno de 5 a 7% ao ano – o que dá cerca de 0,42 a 0,58% ao mês. Números absolutos que podem até assustar, mas em comparativo, não chegam a prejudicar tanto seus resultados.

Entendeu o motivo dessa taxa ser tão importante quanto as vendas e o marketing em si? Por isso, fique sempre atento aos comportamentos que influenciam o Churn Rate. Entre eles, destacam-se alguns itens básicos:

  • Verifique sempre se o seu produto ou serviço está atualizado e é relevante ao mercado.
  • A situação financeira do seu cliente também é importante. Clientes inadimplentes não compram.
  • Analise se a experiência de compra é positiva, ou se há algum ruído no atendimento.
  • Além disso, certifique-se de que sua entrega esta a par com as expectativas que os seus leads têm a respeito do seu produto.
  • Por fim, vale conferir se seu cliente não migrou para a concorrência.

 

Identificou o problema? Ótimo! Agora é hora de trabalhar para resolve-lo e manter o seu cliente e as suas vendas. Lembramos que, mesmo que todas as ações abaixo sejam seguidas à risca, é praticamente impossível zerar uma taxa de cancelamento – afinal, é também praticamente impossível agradar a todos ao mesmo tempo.

Um bom começo é manter sempre o foco no seu produto ou serviço. Veja se ele é uma solução na qual você investiria o seu dinheiro. Em um mercado altamente competitivo como é o atual – em praticamente todos os setores – estar sempre um passo à frente da concorrência é difícil, mas compensa na hora da venda.

E caso ele não esteja, ouça o seu cliente. Saiba escutar e se adaptar. E quando aparecerem os problemas, identifique-os rapidamente. Não dê tempo para os seus leads testarem o produto do seu concorrente – pode ser que eles nunca mais voltem.

Todas essas são estratégias de retenção, mas não são as únicas. Cada negócio, solução, clientela e segmento de atuação exigem táticas diferentes para fazer a sua empresa continuar ganhando. Por isso, mais do que tudo, o importante é se manter sempre atualizado às práticas mais recentes do mercado!

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